Budowanie relacji z klientami – czemu służy?

Sprzedaż opiera się na relacjach, a o relacje – tak osobiste, jak i biznesowe – trzeba dbać. Budowanie relacji z klientami jest tym samym niezwykle trudnym i, co warto podkreślić, niekończącym się procesem. Procesem, który wymaga ciągłej uwagi i doskonalenia. Między innymi z tego względu firmy tak wiele uwagi poświęcają dziś swoim klientom i budowaniu z nimi trwałej więzi.

Wszystkie działania, które składają się na budowanie relacji z klientem, często określa się jako marketing relacji. Jest to niezwykle szerokie pojęcie, które obejmuje wiele inicjatyw podejmowanych przez firmy. Wbrew pozorom nie są to tylko bezpośrednie relacje poszczególnych pracowników z konkretnymi klientami, ale ogół działań komunikacyjnych podejmowanych przez firmę – w tym m. in. komunikacja firmy w mediach społecznościowych czy podejmowane działania promocyjne.

Budowanie relacji z klientem rozpoczyna się od rozpoznania jego potrzeb, prowadzi przez cały proces sprzedaży, finalizację transakcji i obsługę posprzedażową. Pozyskanie klienta i skłonienie go do dokonania zakupu nigdy nie powinno być końcem podejmowanych działań. Kluczowe jest bowiem długofalowe utrzymanie kontaktu z klientem. Podtrzymanie jego zainteresowania marką, jej ofertą oraz podejmowanymi działaniami promocyjnymi – np. organizowanymi wydarzeniami. Co jeśli jednorazowego klienta nie uda się zmienić w klienta powracającego? Odpowiednio zaprojektowana strategia marketingowa powinna obejmować również próby odzyskania utraconych klientów czy definiować metody, które pozwolą ten cel zrealizować.

Sposoby budowania relacji z klientem

Co do tego, że relacje z klientami trzeba stale podtrzymywać, nie ma wątpliwości. Podstawowe pytanie, jakie rodzi się w tym miejscu, tyczy się jednak skutecznych sposobów takiego działania. Niestety budowanie trwałych więzi w biznesie nie jest zadaniem prostym. Wymaga czasu, pracy i zaangażowania wielu osób. Istotne są przede wszystkim współpraca i dzielenie się wiedzą o klientach przez wszystkie działy firmy. Opinie klientów o produktach czy usługach firmy docierają bowiem nie tylko do sprzedawców, ale również osób zajmujących się telefoniczną obsługą klienta, reklamacjami, obsługą mediów społecznościowych, obsługą posprzedażową itd. Ważne jest tym samym, by informacjami takimi się dzielić, analizować je, wyciągać na ich podstawie stosowne wnioski i wreszcie podejmować odpowiednie działania.

Ogromną rolę w procesie budowania więzi z klientem odgrywają również podejmowane przez firmę działania marketingowe. W tym obszarze stawiać warto na konkretną wartość dla klienta oraz spersonalizowany kontakt. Brak przemyślanej segmentacji klientów, zrozumienia ich potrzeb i preferencji, a także oparcia podejmowanych działań na analizie danych to błędy, których należy się wystrzegać. Kierowanie dużej ilości SMS-ów czy maili, które nie niosą dla klienta wartości dodanej, może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego. Tyczy się to również angażowania do działań promocyjnych niewłaściwych osób – np. kontrowersyjnych influencerów.

Skutecznym sposobem związania klienta z marką na dłużej są również wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe i karty stałego klienta. Po rozwiązania takie sięgają dziś nie tylko marki odzieżowe, linie lotnicze czy sieci hotelowe, ale również popularne dyskonty, co tylko potwierdza wysoką skuteczność takiej strategii. Planując takie działania, warto się dobrze zastanowić nad zasadami planowanego programu – muszą one być klarowne, a dodatkowo nieść wymierne korzyści dla klienta, by skłonić go do powrotu i dokonania kolejnego zakupu.