Czym jest i czemu służy baza klientów?

Baza klientów to nic innego jak lista klientów, z którymi firma współpracuje lub współpracowała w przeszłości, uzupełniona dodatkowymi informacjami na ich temat. Celem każdego handlowca jest stałe rozbudowywanie portfolio klienta. Dodawanie do bazy kolejnych rekordów, by w ten sposób realizować założone cele sprzedażowe i jednocześnie dywersyfikować sprzedaż.

Czy prowadzenie bazy klientów jest konieczne? Nie jest, jednak niewątpliwie ułatwia planowanie i prowadzenie biznesu. Baza klientów pozwala szybko i jednoznaczne zweryfikować, czy grono naszych aktywnych klientów rośnie czy się kurczy, czy sprzedaż przypadająca na poszczególnych klientów rośnie czy wręcz przeciwnie. Baza klientów pozwala również skutecznie zarządzać ryzykiem. W jaki sposób? Wiele firm mocno uzależnionych jest od jednego czy kilku kluczowych kontrahentów. Jeśli zaczną się oni zmagać z poważnymi problemami płynnościowymi i nie będą w stanie w terminie regulować swoich zobowiązań lub ewentualnie zdecydują się na skorzystanie z oferty konkurencyjnego podmiotu, fundamenty działania firmy mogą zostać mocno naruszone. W skrajnych przypadkach może to nawet doprowadzić do jej upadku. Dysponując bazą klientów i monitorując zmiany sprzedaży na poziomie każdego z nich, można szybko identyfikować takie ryzyka i podejmować odpowiednie działania zaradcze.

Jak efektywnie wykorzystać bazę klientów?

Bazę klientów posiada dziś prawdopodobnie każda duża i średnia firma. Dlaczego? Bo opieranie decyzji biznesowych na danych i ich właściwej analizie to jedna z najbardziej rozsądnych strategii rozwoju firmy. Znajomość własnych klientów, ich potrzeb, preferencji, zwyczajów zakupowych czy danych demograficznych otwiera wiele możliwości.

Doskonale widać to na przykładzie chociażby linii lotniczych, które dane o klientach i ich nawykach zakupowych wykorzystują na wiele różnych sposobów. Wiedząc, z jak dużym wyprzedzeniem klient dokonuje zakupów biletów lotniczych i jakie kierunki podróży dotychczas wybierał, są w stanie we właściwym czasie skierować do niego spersonalizowany komunikat marketingowy. Wiedząc, czy na ogół podróżuje sam czy z bliskimi, linia lotnicza może po zakupie biletów przy okazji zaproponować mu szereg usług dodatkowych – np. rodzinne ubezpieczenie czy możliwość wynajęcia dużego samochodu.

W podobny sposób dane o klientach wykorzystują hotele. One również kierują spersonalizowane wiadomości marketingowe do klientów, a ponadto starają się miło zaskoczyć klienta. Przygotować drobny poczęstunek z okazji urodzin, zaproponować pokój z preferowanym podczas ostatnich wizyt widokiem czy chociażby z dużym biurkiem do pracy.

Dla firm rozwijających fizyczną sieć sprzedaży baza klientów może być również skutecznym narzędziem w kontekście planowania rozwoju sieci sprzedaży – wiedząc, skąd pochodzą klienci i jak daleko mają do najbliższego sklepu, są one w stanie wytypować optymalną lokalizację dla nowej placówki.

Tworzenie bazy danych klientów

Proces budowy bazy danych klientów jest niewątpliwie długotrwały i złożony. Firmy funkcjonujące na rynku od lat dysponują wieloma informacjami na temat swoich klientów, jednak nie zawsze są one dostępne w przejrzystej i ustrukturyzowanej formie. Warto poświęcić nieco czasu i zdefiniować strukturę i proces budowy bazy danych, gdyż korzyści płynące z jej posiadania są naprawdę wymierne.
To, w jaki sposób zaprojektowana zostanie baza klientów i jakie informacje o swoich klientach firma będzie gromadzić, zależy w dużej mierze od branży, specyfiki działania podmiotu, a także planowanego sposobu wykorzystania tych informacji.